創造「熟客」的專屬體驗

讀了一本書叫＜品牌翻身戰＞，有個觀念讓我印象深刻。作者說有次去餐廳吃飯，有道菜味道怪怪的，於是反應給服務生。這時服務生的應對讓他眼睛為之一亮。

服務生不僅沒卑躬屈膝地道歉，反而面帶微笑開玩笑地幽默回答：「稍等我一下，我去看廚師有沒有在偷懶。」服務生從廚房出來後，端了熱騰騰地同款菜色上桌並招待其他小菜。不改俏皮服務生接著說：「不好意思啦！廚師偷偷休息，我剛剛已經罵過他了。」這時作者不只沒生氣反而莞爾一笑。

這個故事給了我一個啟發，不論任何工作都不要隨便貶低自己的價值。有聽過一句話是餐飲服務生只是端盤子的，但其實任何職業都有許多學問在裡頭，尊重自己的職業別人自然會尊重你。

而且作者有個觀念很有趣，餐廳就像朋友來我們家吃飯一樣，餐廳的員工都是主人，要發自內心地開心客人來我們家作客，所以主人要好好招待服務好客人。

而銜接不要自貶身價的觀念，假設朋友來我們家吃飯，我們也不會鞠躬哈腰地討好朋友，而是愉快自然地聊天。所以作者的餐廳會下放權力給主管跟員工，例如客人生日招待個小蛋糕等，讓客人有賓至如歸及獨特的用餐體驗。

作者也有個經營「熟客」的觀念，以前我都沒想過，原來客人是要經營的，而且要讓客人想吃飯第一個念頭就是自己的餐廳，還要讓客人變成熟客經常來買。通常大部分的消費都是熟客帶動的。

客人要用人情味的招呼來款待，像作者看到熟客來了就會關心，例如有年輕在減肥的女學生來，作者就會說：「妹妹你最近瘦了捏，不要瘦太多喔！這樣不好看。」不管她是不是真的瘦了，人都喜歡聽令人開心的話。也有木訥的上班族，雖然他很內向但也可以說：「弟弟今天想吃什麼呢？跟平常一樣嗎，祝你上班順利喔！」遇到婆婆媽媽的話，也可以說：「姐姐我幫你多加點料喔！」因為婆婆媽媽通常多送點蔥菜給她們都會很開心。

整理一下重點，當餐飲服務生不要自貶身價覺得自己是端盤子而已，而是要把自己當成餐廳的主人，發自內心地開心客人來我們「家」作客，真誠地好好招待服務好客人。當客人感受到我們的用心，就會經常來變成「熟客」，經營好熟客可以給予獨一無二的專屬體驗，讓他們感到賓至如歸而一來再來。最後可以多用親和力招呼客人當成朋友般關心。